PROCON (PROCON)

1. DOCUMENTOS NECESSÁRIOS AOS CASOS MAIS COMUNS

2. DOCUMENTOS NECESSÁRIOS ÀS SOLICITAÇÕES DE CÁLCULO

3. CÁLCULOS QUE NÃO SÃO REALIZADOS PELO PROCON GOIÁS

1. DOCUMENTOS NECESSÁRIOS AOS CASOS MAIS COMUNS

Garantia de Produtos (“Vício”):

- Cópias do RG e CPF do consumidor;

- Cópia do comprovante de endereço do consumidor;

- Cópia da nota ou cupom fiscal de compra;

- Cópia do certificado de garantia;

- Cópias da(s) Ordens(s) de Serviço;

- Protocolos (se houver);

- Procuração, caso não seja o titular da compra (com cópias do RG, CPF e comprovante de endereço também do procurador).

Compras pela Internet:

- Cópias do RG e CPF do consumidor;

- Cópia do comprovante de endereço do consumidor;

- Cópia do pedido e/ou nota fiscal de compra;

- Cópia do comprovante de pagamento (boleto, fatura de cartão, TED);

- E-mails de reclamações enviados à reclamada;

- Procuração, caso não seja o titular da compra (com cópias do RG, CPF e comprovante de endereço também do procurador).

Publicidade Enganosa:

- Cópias do RG e CPF do consumidor;

- Cópia do comprovante de endereço do consumidor;

- Cópia da publicidade (folder, página da internet, foto, etc). Dispensada no caso de publicidade televisiva ou em rádio;

- Cópia do cupom fiscal (caso tenha adquirido o produto / serviço). Dispensado caso ainda não tenha efetuado a compra;

- Protocolos (se houver).

Compra Indevida em Cartão de Crédito:

- Cópias do RG e CPF do consumidor;

- Cópia do comprovante de endereço do consumidor;

- Cópia da fatura do cartão constando a compra;

- Boletim de ocorrência registrado junto a uma delegacia (caso se trate de suspeita de clonagem ou golpe);

- Protocolos registrados no SAC do fornecedor;

- Procuração, caso não seja o titular da compra (com cópias do RG, CPF e comprovante de endereço também do procurador).

Consórcio:

- Cópias do RG e CPF do consumidor;

- Cópia do comprovante de endereço do consumidor;

- Cópia do contrato;

- Cópia do comprovante de quitação ou contemplação;

- Protocolos registrados no SAC do fornecedor;

- Procuração, caso não seja o titular da compra (com cópias do RG, CPF e comprovante de endereço também do procurador).

Energia Elétrica / Água / Esgoto / Gás:

- Cópias do RG e CPF do consumidor;

- Cópia do comprovante de endereço do consumidor;

- Cópia do boleto / fatura comprovando o vínculo;

- Protocolo registrado no SAC do fornecedor;

- Laudo de visita (se houver);

- Procuração, caso não seja o titular da conta (com cópias do RG, CPF e comprovante de endereço também do procurador) ou contrato de locação (caso a conta esteja em nome do proprietário do imóvel e o reclamante seja o locatário).

Entrega de Documentos – Escolas e Faculdades:

- Cópias do RG e CPF do consumidor;

- Cópia do comprovante de endereço do consumidor;

- Cópia do contrato, boleto de pagamento ou outros documentos comprovando vínculo e contendo o número de matrícula;

- Cópia de requerimento ou comprovantes de pagamento (quando houver);

- Protocolos (se houver).

Fila de Banco - Fiscalização:

- Cópias do RG e CPF do consumidor;

- Cópia do comprovante de endereço do consumidor;

- Cópia da senha comprovando horário de chegada ao banco;

- Cópia do comprovante de atendimento no caixa (pagamento, saque ou qualquer outro serviço).

SAC - Fiscalização:

- Cópias do RG e CPF do consumidor;

- Cópia do comprovante de endereço do consumidor;

- Cópia de comprovante de vínculo com o fornecedor (contrato, fatura, etc), se houver;

- Protocolos registrados no SAC do fornecedor.

Negativação Indevida

- Cópias do RG e CPF do consumidor;

- Cópia do comprovante de endereço do consumidor;

- Cópia do espelho da negativação;

- Cópia do comprovante de quitação da dívida;

- Protocolo já registrado no SAC do fornecedor;

- Boletim de ocorrência caso haja suspeita de golpe;

- Procuração, caso não seja o titular da compra (com cópias do RG, CPF e comprovante de endereço também do procurador).

Negociação Indevida em Cartão de Crédito Consignado

- Cópias do RG e CPF do consumidor;

- Cópia do comprovante de endereço do consumidor;

- Cópias dos últimos três contracheques;

- Cópias das últimas três faturas do cartão;

- Boletim de ocorrência caso haja suspeita de golpe;

- Protocolo já registrado no SAC do fornecedor;

- NÃO ACEITAR PROCURAÇÃO. O TITULAR DEVE ESTAR PRESENTE.

Passagens Aéreas

- Cópias do RG e CPF do consumidor;

- Cópia do comprovante de endereço do consumidor;

- Cópia do bilhete, pedido ou outro documento com os dados da compra e localizador;

- Cópia do comprovante de pagamento (boleto, fatura, TED);

- Protocolo registrado no SAC do fornecedor;

- Procuração, caso não seja o titular da compra (com cópias do RG, CPF e comprovante de endereço também do procurador).

Pedido de Contrato ou Saldo Devedor

- Cópias do RG e CPF do consumidor;

- Cópia do comprovante de endereço do consumidor;

- Cópia do último contracheque (empréstimo consignado) / cópia de extrato mensal da conta corrente (empréstimo com desconto em conta) / cópia do último boleto (financiamentos, leasing, empréstimos em carnê, etc) / cópia do extrato de empréstimos do INSS (empréstimo consignado);

- Protocolo de pedido já registrado no SAC do fornecedor;

- Procuração, caso não seja o titular da compra (com cópias do RG, CPF e comprovante de endereço também do procurador). PARA CONSIGNADOS, NÃO ACEITAR PROCURAÇÃO. O TITULAR DEVE ESTAR PRESENTE.

Planos de Saúde

- Cópias do RG e CPF do consumidor;

- Cópia do comprovante de endereço do consumidor;

- Cópia do contrato do plano de saúde;

- Cópia do pedido médico;

- Cópia da negativa do plano de saúde (se for o caso);

- Protocolo registrado no SAC do fornecedor e na ANS;

- Procuração, caso não seja o titular da compra (com cópias do RG, CPF e comprovante de endereço também do procurador).

Solicitação de Extratos / Faturas / Demonstrativos

- Cópias do RG e CPF do consumidor;

- Cópia do comprovante de endereço do consumidor;

- Cópia de comprovante de vínculo;

- Protocolo de pedido já registrado no SAC do fornecedor;

- Procuração, caso não seja o titular da compra (com cópias do RG, CPF e comprovante de endereço também do procurador).

Tarifas Indevidas (Cadastro, TAC, TEC, TLA, etc)

- Cópias do RG e CPF do consumidor;

- Cópia do comprovante de endereço do consumidor;

- Cópia do contrato ou boleto comprovando a cobrança indevida, e comprovantes de pagamento;

- Protocolo já registrado no SAC do fornecedor;

- Procuração, caso não seja o titular da compra (com cópias do RG, CPF e comprovante de endereço também do procurador).

Telefonia

- Cópias do RG e CPF do consumidor;

- Cópia do comprovante de endereço do consumidor;

- Cópia do contrato de serviços ou cópia da última fatura (comprovando vínculo);

- Cópia das faturas a serem contestadas e seus comprovantes de pagamento;

- Protocolos já registrados no SAC do fornecedor;

- Procuração, caso não seja o titular da compra (com cópias do RG, CPF e comprovante de endereço também do procurador).

Pessoa Jurídica

- Cópia do documento de constituição da pessoa jurídica consumidora (Certificado de MEI, Contrato Social, Convenção de Condomínio, etc);

- Cópia do comprovante de endereço da pessoa jurídica consumidora;

- Cópias do RG e CPF do sócio e do procurador / representante, se houver estes;

- Cópia do comprovante de endereço do sócio e do procurador se houver este;

- Cópias da nota / cupom fiscal, recibos, contratos, faturas, comprovantes de pagamento, etc;

- Cópia do certificado de garantia (caso se trate de produtos com “defeito”);

- Cópias das ordens de serviços (caso se trate de produtos com “defeito”);

- Procuração (se não for o sócio), ata de eleição do síndico (quando o consumidor for condomínio), ou outros documentos de representação a depender do tipo de pessoa jurídica consumidora;

- Demais documentos pertinentes à reclamação.

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2. DOCUMENTOS NECESSÁRIOS ÀS SOLICITAÇÕES DE CÁLCULO

Carnês em atraso (atraso no pagamento de carnês de lojas, financeiras e comércio em geral)

- Cópia da parcela que está em atraso;

- Caso não tenha o boleto, por se tratar de cálculo simples, pode apenas informar em formulário próprio, a data de vencimento e o valor original. (Nestes casos o cálculo terá uma informação de que as informações foram repassadas pelo consumidor).

Aluguel em atraso

- Cópia do contrato de locação (se houver);

- Caso não exista contrato de locação, informar em formulário próprio o valor original do aluguel e a data de vencimento (nestes casos, o cálculo terá uma informação de que tais informações foram repassadas pelo consumidor).

Reajuste de aluguel (cálculo realizado para apurar se o reajuste do aluguel aplicado pelo locador está de acordo com o índice pactuado)

- Cópia do contrato de locação;

- Verificar se no contrato consta o índice de reajuste pactuado (caso não seja estabelecido, o PROCON Goiás fará o cálculo de acordo com o índice mais habitual, que é o IGPM).

Reajuste de parcelas de imóveis [apartamento, casa, terreno, etc] (cálculo realizado para verificar se o reajuste aplicado nas prestações está de acordo com as regras e condições pactuadas)

- Cópia do contrato (completo);

- Extrato detalhado contendo as parcelas pagas e parcelas a vencer;

- Caso seja reajuste de parcelas de compra de apartamento ou casa “em construção”, informar se o habite-se já foi entregue ou não. Em caso afirmativo, informar se a data é a mesma do contrato ou se foi posterior a data pactuada, devendo anexar, nesta última hipótese, o documento do ‘Habite-se’;

- Caso tenha ocorrido, anexar também o Termo Aditivo e/ou o Termo de Cessão de Direitos.

Parcelas de lote / apartamento / casa em atraso (apenas para cálculo da parcela em atraso. Caso deseje realizar cálculo também de reajuste, solicitar dois tipos de cálculos)

- Cópia do contrato completo

- Extrato das parcelas que estão em aberto (vencidas), sem a incidência de juros ou encargos por atraso;

- Caso se trate de parcelas de lote em atraso, anexar o extrato detalhado constando as parcelas pagas e parcelas a vencer;

- Caso tenha ocorrido, anexar também o Termo Aditivo e/ou o Termo de Cessão de Direitos.

Liquidação antecipada de financiamentos / empréstimos (realizado em caso de antecipação pagamento total ou parcial da dívida, para verificar se o desconto concedido pelo fornecedor está correto)

- Cópia do contrato completo constando as seguintes informações: data de assinatura, taxa de juros, quantidade de parcelas, valor da parcela, data do vencimento inicial e valor total financiado ou tomado emprestado.

OBS: Sem essas informações no contrato, não será realizado o cálculo;

- Extrato detalhado contendo as parcelas pagas e parcelas a vencer.

Cartão de crédito (realizado com intuito de reduzir o valor da dívida)

- Faturas completas do cartão de crédito (com a discriminação das despesas detalhadas e dos pagamentos) desde o início do atraso no pagamento (não sabendo precisar tal início, anexar as 12 últimas faturas);

OBS 1: Quanto maior a quantidade de faturas, melhor será a análise. NÃO DEVE HAVER FALHAS NA SEQUÊNCIA DOS MESES!

OBS 2: Após o cálculo realizado, se não houver acordo administrativo em tentativa de negociação intermediada pelo PROCON Goiás, deverá ser proposta ação revisional no Poder Judiciário, por se tratar de questionamento de taxas de juros já contratados. Portanto, dependendo do valor da dívida, muitas vezes não é viável tal ação, em razão das custas processuais e dos honorários de advogados.

Cartão de crédito consignado (realizado com intuito de reduzir o valor da dívida)

- Faturas completas do cartão de crédito (com a discriminação das despesas detalhadas e dos pagamentos, desde o início do crédito concedido);

- Contracheques ou extratos do INSS referentes a todas as parcelas cobradas.

OBS: Após o cálculo realizado, se não houver acordo administrativo em tentativa de negociação intermediada pelo PROCON Goiás, deverá ser proposta ação revisional no Poder Judiciário, por se tratar de questionamento de taxas de juros já contratados. Portanto, dependendo do valor da dívida, muitas vezes não é viável tal ação, em razão das custas processuais e dos honorários de advogados.

Revisional de empréstimo ou financiamento (realizado para reduzir os valores das parcelas, quando identificado pelo PROCON Goiás que as taxas contratadas estão acima da média de mercado divulgadas pelo Banco Central do Brasil)

 - Cópia do contrato completo, constando: taxa de juros contratada, valor da parcela, quantidade de parcelas, data de vencimento inicial, valor total financiado ou tomado emprestado e a data da assinatura do contrato.

OBS 1: Somente para os contratos com taxas de juros pré-fixados (parcelas fixas), é possível a realização deste tipo de cálculo.

OBS 2: Cálculo exclusivo para uso em ações junto ao Poder Judiciário.

 Consórcio: desistência / restituição de valores pagos (realizado para apurar o valor a ser devolvido ao consorciado desistente)

- Extrato atualizado contendo os pagamentos realizados, fornecido pela empresa de consórcio;

- Necessário verificar na planilha se há as seguintes informações: valor do bem atualizado e percentual (fundo comum) já pago.

OBS: Sem essas informações não será possível realizar o cálculo, pois a Lei de Consórcio determina que o valor a ser restituído ao consorciado desistente será o equivalente ao percentual pago do fundo comum sobre o valor do bem atualizado.

Consórcio: liquidação antecipada (realizado para apurar se o valor para antecipação do pagamento informado pelo fornecedor está correto)

- Extrato atualizado contendo os pagamentos realizados, fornecido pela empresa de consórcio;

- Necessário verificar na planilha se há as seguintes informações: valor do bem atualizado e percentual (fundo comum) já pago.

OBS: Sem essas informações não será possível realizar o cálculo.

Atualização de valores: sentença / restituição de valores pagos (realizado para corrigir os valores de danos morais ou materiais determinados pela justiça)

- Cópia da sentença;

OBS: Geralmente, as decisões determinam que os valores sejam atualizados por índice desde a propositura da ação e incidência de juros após a citação. Portanto, devem ser anexados os documentos que contenham tais datas conforme a sentença (data da citação, evento danoso, etc).

Atualização de valores para restituição: título de capitalização (realizado para apurar se os valores a serem devolvidos estão corretos)

- Contrato (completo);

OBS: Verificar se no contrato consta a “tabela de resgate”, pois sem ela não há como realizar o cálculo.

Cheque (realizado para atualização de cheque devolvido a ser pago. Pode ser de pessoa física para pessoa física ou vice-versa)

- Cópia do cheque;

- Caso não tenha o cheque, informar em formulário próprio a data de assinatura do mesmo ou a data do pré-datado, e o valor original. (Neste caso, no cálculo irá constar que as informações foram repassadas pelo consumidor).

Desistência de compra: lotes / casas / apartamentos (realizado para apurar se os valores propostos para devolução ao consumidor desistente estão corretos)

- Cópia do contrato completo;

- Extrato atualizado fornecido pela empresa reclamada, contendo os pagamentos já efetuados;

OBS:Juros por atraso e multas por atraso não são restituídos ao consumidor. Neste caso, nos valores pagos deverão estar discriminadas tais acréscimos por atraso, caso contrário não será possível realizar o cálculo.

Escolas / notas promissórias em atraso

- Cópia do boleto / nota promissária em atraso;

- Caso não tenha, poderá informar em formulário próprio, a data do vencimento e o valor original (nestes casos, será informado no cálculo que essas informações foram repassadas pelo consumidor).

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3. CÁLCULOS QUE NÃO SÃO REALIZADOS PELO PROCON GOIÁS:

- SFH – SISTEMA FINANCEIRO DA HABITAÇÃO: financiamento que já foi contratado junto ao banco (nos casos em que estão sendo pagas parcelas “durante a construção” e ainda não foi contratado o financiamento bancário, o órgão realiza o cálculo de reajuste para apurar o saldo devedor);

- SAC – SISTEMA DE AMORTIZAÇÃO CONSTANTE;

- CRÉDITO EDUCATIVO: financiamento de crédito educativo (FIES);

- CRÉDITO RURAL;

- CRÉDITO PARA AQUISIÇÃO DE MATERIAL DE CONSTRUÇÃO;

- CONTA-CORRENTE (CHEQUE ESPECIAL / LIMITE / LIS);

- CONTAS DE ÁGUA OU ENERGIA ELÉTRICA;

- FINANCIAMENTOS CUJAS PARCELAS NÃO SEJAM FIXAS.

OBS1: A realização de cálculo é um serviço “adicional” disponibilizado pelo PROCON Goiás com foco, principalmente, no consumidor inadimplente. Nem todo PROCON disponibiliza esse serviço.

OBS2: Tal lista de documentação poderá variar conforme a diversidade e complexidade de demandas que chegam ao órgão, lembrando o orientador de atendimento que sempre deve ser solicitada a documentação que comprove as informações do caso específico trazido ao órgão por cada consumidor.

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