PROCON (PROCON)

1. DOCUMENTOS NECESSÁRIOS AOS CASOS MAIS COMUNS

2. DOCUMENTOS NECESSÁRIOS ÀS SOLICITAÇÕES DE CÁLCULO

3. CÁLCULOS QUE NÃO SÃO REALIZADOS PELO PROCON GOIÁS

4. CLARO OPERADORA CELULAR: somente com protocolo de atendimento prévio

 

1. DOCUMENTOS NECESSÁRIOS AOS CASOS MAIS COMUNS

Garantia de Produtos (“Vício”)

- Cópias do RG e CPF do consumidor;

- Cópia do comprovante de endereço do consumidor;

- Cópia da nota ou cupom fiscal de compra;

- Cópia do certificado de garantia;

- Cópias da(s) Ordens(s) de Serviço;

- Protocolos (se houver);

- Procuração, caso não seja o titular da compra (com cópias do RG, CPF e comprovante de endereço também do procurador).

Compras pela Internet

- Cópias do RG e CPF do consumidor;

- Cópia do comprovante de endereço do consumidor;

- Cópia do pedido e/ou nota fiscal de compra;

- Cópia do comprovante de pagamento (boleto, fatura, TED);

- E-mails de reclamações enviados à reclamada;

- Procuração, caso não seja o titular da compra (com cópias do RG, CPF e comprovante de endereço também do procurador).

Publicidade Enganosa

- Cópias do RG e CPF do consumidor;

- Cópia do comprovante de endereço do consumidor;

- Cópia da publicidade (folder, página da internet, foto, etc). Dispensada no caso de publicidade televisiva ou em rádio;

- Cópia do cupom fiscal (caso tenha adquirido o produto / serviço). Dispensado caso ainda não tenha efetuado a compra;

Protocolos (se houver).

Compra Indevida em Cartão de Crédito

- Cópias do RG e CPF do consumidor;

- Cópia do comprovante de endereço do consumidor;

- Cópia da fatura constando a compra;

- Boletim de ocorrência registrado junto a uma delegacia;

- Protocolos registrados no SAC do fornecedor;

- Procuração, caso não seja o titular da compra (com cópias do RG, CPF e comprovante de endereço também do procurador).

Consórcio

- Cópias do RG e CPF do consumidor;

- Cópia do comprovante de endereço do consumidor;

- Cópia do contrato;

- Cópia do comprovante de quitação ou contemplação;

- Protocolos registrados no SAC do fornecedor;

- Procuração, caso não seja o titular da compra (com cópias do RG, CPF e comprovante de endereço também do procurador).

Energia Elétrica / Água / Esgoto / Gás

- Cópias do RG e CPF do consumidor;

- Cópia do comprovante de endereço do consumidor;

- Cópia do boleto / fatura comprovando o vínculo;

- Protocolo registrado no SAC do fornecedor;

- Laudo de visita (se houver);

- Procuração, caso não seja o titular da compra (com cópias do RG, CPF e comprovante de endereço também do procurador).

Entrega de Documentos – Escolas e Faculdades

- Cópias do RG e CPF do consumidor;

- Cópia do comprovante de endereço do consumidor;

- Cópia do contrato, boleto de pagamento ou outros documentos comprovando vínculo;

- Cópia de requerimento ou comprovantes de pagamento (quando houver);

Protocolos (se houver).

Fila de Banco - Fiscalização

- Cópias do RG e CPF do consumidor;

- Cópia do comprovante de endereço do consumidor;

- Cópia da senha comprovando horário de chegada ao banco;

- Cópia do comprovante de atendimento no caixa (pagamento, saque ou qualquer outro serviço).

SAC - Fiscalização

- Cópias do RG e CPF do consumidor;

- Cópia do comprovante de endereço do consumidor;

- Cópia de comprovante de vínculo com o fornecedor (contrato, fatura, etc), se houver;

- Protocolos registrados no SAC do fornecedor.

Negativação Indevida

- Cópias do RG e CPF do consumidor;

- Cópia do comprovante de endereço do consumidor;

- Cópia do espelho da negativação;

- Cópia do comprovante de quitação da dívida;

- Protocolo já registrado no SAC do fornecedor;

- Boletim de ocorrência caso não reconheça o débito;

- Procuração, caso não seja o titular da compra (com cópias do RG, CPF e comprovante de endereço também do procurador).

Negociação Indevida em Cartão de Crédito Consignado

- Cópias do RG e CPF do consumidor;

- Cópia do comprovante de endereço do consumidor;

- Cópias dos últimos três contracheques;

- Cópias das últimas três faturas do cartão;

- Boletim de ocorrência caso não reconheça o débito;

- Protocolo já registrado no SAC do fornecedor;

- NÃO ACEITAR PROCURAÇÃO. O TITULAR DEVE ESTAR PRESENTE.

Passagens Aéreas

- Cópias do RG e CPF do consumidor;

- Cópia do comprovante de endereço do consumidor;

- Cópia do bilhete, pedido ou outro documento com os dados da compra;

- Cópia do comprovante de pagamento (boleto, fatura, TED);

- Protocolo registrado no SAC do fornecedor;

- Procuração, caso não seja o titular da compra (com cópias do RG, CPF e comprovante de endereço também do procurador).

Pedido de Contrato ou Saldo Devedor

- Cópias do RG e CPF do consumidor;

- Cópia do comprovante de endereço do consumidor;

- Cópia do último contracheque (empréstimo consignado) / cópia de extrato mensal da conta corrente (empréstimo com desconto em conta) / cópia do último boleto (financiamentos, leasing, empréstimos em carnê, etc) / cópia do extrato de empréstimos do INSS (empréstimo consignado);

- Protocolo de pedido já registrado no SAC do fornecedor;

- Procuração, caso não seja o titular da compra (com cópias do RG, CPF e comprovante de endereço também do procurador). PARA CONSIGNADOS, NÃO ACEITAR PROCURAÇÃO, O TITULAR DEVE ESTAR PRESENTE.

Planos de Saúde

- Cópias do RG e CPF do consumidor;

- Cópia do comprovante de endereço do consumidor;

- Cópia do contrato do plano de saúde;

- Cópia do pedido médico;

- Cópia da negativa do plano de saúde (se for o caso);

- Protocolo registrado no SAC do fornecedor e na ANS;

- Procuração, caso não seja o titular da compra (com cópias do RG, CPF e comprovante de endereço também do procurador).

Solicitação de Extratos / Faturas / Demonstrativos

- Cópias do RG e CPF do consumidor;

- Cópia do comprovante de endereço do consumidor;

- Cópia de comprovante de vínculo;

- Protocolo de pedido já registrado no SAC do fornecedor;

- Procuração, caso não seja o titular da compra (com cópias do RG, CPF e comprovante de endereço também do procurador).

Tarifas Indevidas (Cadastro, TAC, TEC, TLA, Honorários, etc)

- Cópias do RG e CPF do consumidor;

- Cópia do comprovante de endereço do consumidor;

- Cópia do contrato ou boleto comprovando a cobrança indevida, e comprovantes de pagamento;

- Protocolo já registrado no SAC do fornecedor;

- Procuração, caso não seja o titular da compra (com cópias do RG, CPF e comprovante de endereço também do procurador).

Telefonia

- Cópias do RG e CPF do consumidor;

- Cópia do comprovante de endereço do consumidor;

- Cópia do contrato de serviços ou cópia da última fatura (comprovando vínculo);

- Cópia das faturas a serem contestadas e seus comprovantes de pagamento;

- Protocolos já registrados no SAC do fornecedor;

- Procuração, caso não seja o titular da compra (com cópias do RG, CPF e comprovante de endereço também do procurador).

Pessoa Jurídica

- Cópia do contrato social da empresa;

- Cópias do RG e CPF do sócio e do procurador se houver este;

- Cópia do comprovante de endereço do sócio e do procurador se houver este;

- Cópias da nota / cupom fiscal, recibos, contratos, faturas, comprovantes de pagamento, etc;

- Cópia do certificado de garantia (caso se trate de produtos com “defeito”);

- Cópias das ordens de serviços (caso se trate de produtos com “defeito”);

- Procuração, se não for o sócio;

- Demais documentos pertinentes à reclamação.

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2. DOCUMENTOS NECESSÁRIOS ÀS SOLICITAÇÕES DE CÁLCULO

Carnês em atraso (atraso no pagamento de carnês de lojas, financeiras, etc (comércio em geral))

- Cópia da parcela que está em atraso;

- Caso não tenha o boleto, por se tratar de cálculo simples, pode apenas informar em formulário próprio, a data de vencimento e o valor original. (Nestes casos o cálculo terá uma informação de que as informações foram repassadas pelo consumidor).

 

Aluguel em atraso

- Cópia do contrato de locação (se houver);

- Caso não exista contrato de locação, informar em formulário próprio o valor original do aluguel e a data de vencimento; (Nestes casos o cálculo terá uma informação de que tais informações foram repassadas pelo consumidor).

 

Reajuste de aluguel (Cálculo realizado para apurar se o reajuste do aluguel aplicado pelo locador, está de acordo com o índice pactuado)

- Cópia do contrato de locação;

- Verificar se no contrato consta o índice de reajuste pactuado (caso não seja estabelecido, o PROCON Goiás fará o cálculo de acordo com o índice oficial para reajuste de aluguéis: IGPM).

 

Reajuste de parcelas: imóveis (apto, casa, terreno, etc) (Cálculo realizado para verificar se o reajuste aplicado nas prestações está de acordo com as regras e condições pactuadas)

- Cópia do contrato (completo);

- Caso seja reajuste de parcelas de compra de apartamento ou casa “em construção”, informar se o habite-se já foi entregue ou não, em caso afirmativo, se a data é a mesma do contrato ou se foi posterior a data pactuada.

 

Parcelas em atraso: lote – apartamento – casa (apenas para cálculo da parcela em atraso. Caso seja necessário, antes da realização do cálculo de parcelas em atraso, realizar o reajuste, deverá solicitar dois tipos de cálculos)

- Cópia do contrato (completo);

- Informar quais parcelas estão em aberto (atrasadas);

 

Liquidação antecipada: financiamento / empréstimos (realizado em caso de antecipação no pagamento total da dívida, para verificar se o desconto concedido pelo fornecedor (bancos), está correto)

- Cópia do contrato;

- Verificar se no contrato consta as seguintes informações: data de assinatura, taxa de juros, quantidade de parcelas, valor da parcela, data do vencimento inicial e valor total financiado ou tomado emprestado.

OBS: Sem essas informações no contrato, não será realizado o cálculo.

 

Cartão de crédito (realizado com intuito de reduzir o valor da dívida)

- Faturas de cartão de crédito (com a discriminação das despesas detalhadas e do pagamento);

OBS 1: Quanto maior a quantidade de faturas, melhor será a análise. No entanto, não deve haver falhas de meses nas sequências. Caso haja falha, será considerado para o cálculo, o mês posterior à falha.

OBS 2: Após o cálculo realizado, se não houver acordo administrativo por intermédio do PROCON Goiás, deverá ser proposto ação no Poder Judiciário por se tratar de questionamento de taxas de juros já contratados. Portanto, dependendo do valor da dívida, muitas vezes não é viável tal ação, devido às custas processuais e os honorários de advogados.

 

Revisional de empréstimo ou financiamento (realizado para reduzir os valores das parcelas, quando identificado pelo PROCON Goiás, que as taxas contratadas estão acima da média de mercado divulgadas pelo Banco Central do Brasil)

- Cópia do contrato (completo);

- Deve estar informado necessariamente: a taxa de juros contratado, o valor da parcela, a quantidade de parcelas, a data de vencimento inicial, o valor total financiado ou tomado emprestado e a data da assinatura do contrato.

OBS 1: Somente os contratos com taxas de juros pré-fixados (parcelas fixas), é possível a realização deste tipo de cálculo.

OBS 2: Cálculo exclusivamente para uso em ações junto ao Poder Judiciário.

 

Consórcio: desistência / restituição de valores pagos (realizado para apurar o valor a ser devolvido ao consorciado desistente)

- Planilha de pagamentos (atualizada), fornecida pela empresa de consórcio;

- Necessário verificar na planilha se há as seguintes informações: valor do bem atualizado e percentual (fundo comum) já pago.

OBS: Sem essas informações não será possível realizar o cálculo, pois a Lei de Consórcio determina que o valor a ser restituído ao consorciado desistente será o equivalente ao percentual pago do fundo comum sobre o valor do bem atualizado.

 

Consórcio: atraso no pagamento (realizado para apurar o valor a ser pago no caso de atraso de parcela de consórcio)

- Apresentar o boleto que está em aberto, tendo em vista que os valores sofrem alterações quando há alteração no valor do bem contratado.

- Parcela em atraso;

 

Atualização de valores: sentença / restituição de valores pagos (realizado para corrigir os valores de danos morais ou materiais determinados pela justiça)

- Cópia da sentença;

OBS: As decisões determinam que os valores sejam atualizados por índice desde a propositura da ação e por incidência de juros após a citação, portanto essas duas datas devem ser informadas para a realização do cálculo.

 

Atualização de valores para restituição: título de capitalização (realizado para apurar se os valores a serem devolvidos estão corretos)

- Contrato (completo);

OBS: Verificar se no contrato consta a “tabela de resgate”, pois sem ela não há como realizar o cálculo.

 

Cheque (realizado para atualização de cheque devolvido a ser pago. Pode ser de pessoa física para pessoa física ou vice-versa)

- Cópia do cheque;

- Caso não tenha o cheque, informar em formulário próprio a data de assinatura do mesmo ou a data do pré-datado, e o valor original. (Neste caso, no cálculo irá constar que as informações foram repassadas pelo consumidor).

 

Desistência compra: lotes / casas / apartamentos (realizado para apurar se os valores propostos para devolução ao consumidor desistente estão corretos. Como não há Lei que determina o percentual de retenção que as empresas podem aplicar, o consumidor deverá procurar o Poder Judiciário caso não concorde com o percentual aplicado no cálculo realizado pelo PROCON Goiás)

- Cópia do contrato;

- Relação (extrato fornecido pela empresa) das parcelas que já foram pagas;

OBS: Juros e multas de atraso não são restituídos ao consumidor. Neste caso, nos valores devem estar discriminadas essas cobranças, caso contrário não será possível realizar o cálculo.

 

Escolas / notas promissórias em atraso

- Cópia do boleto / nota promissária em atraso;

- Caso não tenha, poderá informar em formulário próprio, a data do vencimento e o valor original (nestes casos, será informado no cálculo de que essas informações foram repassadas pelo consumidor).

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3. CÁLCULOS QUE NÃO SÃO REALIZADOS PELO PROCON GOIÁS:

- SFH – SISTEMA FINANCEIRO DA HABITAÇÃO: financiamento que já foi contratado junto ao banco (nos casos em que ainda está sendo pago parcelas “durante a construção” e que ainda não foi financiado, o órgão realiza o cálculo de reajuste para apurar o saldo devedor);

- CRÉDITO EDUCATIVO: Financiamento de crédito educativo (FIES);

- CRÉDITO RURAL;

- CONTA-CORRENTE (CHEQUE ESPECIAL).

OBS: A realização de cálculo é um serviço “adicional” disponibilizado ao consumidor, com foco, principalmente no consumidor inadimplente. Nem todos os PROCONs disponibilizam esse serviço.

OBS: Tal lista de documentação poderá variar conforme a diversidade e complexidade de demandas que chegam ao órgão, lembrando o orientador de atendimento que sempre deve ser solicitada a documentação que comprove as informações do caso específico trazido ao órgão por cada consumidor.

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4. CLARO OPERADORA CELULAR: somente com protocolo de atendimento prévio

O objetivo principal da atividade é voltado para atendimento de reclamações presenciais. Geralmente inclui responsabilidades e competências relacionadas ao atendimento ao cliente, resolução de problemas e mediação.

Esse serviço envolve reclamações de dificuldades com os canais de atendimento da CLARO, são eles:

CANCELAMENTO – Solicitações de cancelamento dos produtos CLARO;

DADOS CADASTRAIS – Reclamações que envolvam dúvidas cadastrais dos Assinantes;

FINANCEIRO – Toda reclamação que envolva dúvidas referente a cobrança dos produtos;

FRAUDE – Toda e qualquer alegação de não reconhecimento de um contrato;

INSTALACAO E ATIVAÇÃO – Solicitação de contratação;

NEGOCIAÇÃO DE DÍVIDA – Clientes com pendências financeiras que procuram uma negociação com a companhia;

PORTABILIDADE – Solicitação de Portabilidade para da CLARO;

TÉCNICO – Toda e qualquer solicitação de reparo técnico dos produtos da companhia.

Os usuários que forem até o Procon GO, contarão com o atendimento de um representante da Claro que tratará de forma imediata as solicitações/reclamações. Além desse formato de atendimento, os usuários que acessarem o site do Procon GO e do Vapt Vupt também terão a opção de serem atendidos por um de nossos especialistas através do link: https://atendchat.claro.com.br/ClaroChatV2/?PROCONGO.

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