PROCON (PROCON)
Unidades de Atendimento
Informações Importantes
DOCUMENTOS NECESSÁRIOS AOS CASOS MAIS COMUNS
DOCUMENTOS NECESSÁRIOS ÀS SOLICITAÇÕES DE CÁLCULO
CÁLCULOS QUE NÃO SÃO REALIZADOS PELO PROCON GOIÁS
DOCUMENTOS NECESSÁRIOS AO ATENDIMENTO DE SUPERENDIVIDAMENTO
DOCUMENTOS NECESSÁRIOS AOS CASOS MAIS COMUNS
PARA TODOS CASOS APRESENTAR OBRIGATORIAMENTE RG, CPF E COMPROVANTE DE ENDEREÇO DO CONSUMIDOR. CASO NÃO SEJA O TITULAR DO CONTRATO, APRESENTAR A PROCURAÇÃO E OS DOCUMENTOS DO PROCURADOR.
Garantia de Produtos (“Vício”)
- Nota ou cupom fiscal de compra;
- Certificado de garantia;
- Ordem(ns) de Serviço;
- Protocolos, e-mails e/ou interações feitas com o fornecedor (se houver);
Compras pela Internet
- Pedido e/ou Nota fiscal de compra;
- Comprovante(s) de pagamento: boleto(s), fatura(s) de cartão, TED, etc;
- Protocolos, e-mails e/ou interações feitas com o fornecedor;
Publicidade Enganosa
- Publicidade(s) contestada(s): folder(s), página(s) da internet, foto(s), etc; => Dispensada no caso de publicidade televisiva ou em rádio;
- Cupom fiscal da compra; => Dispensado caso ainda não tenha ocorrido a compra;
- Protocolos, e-mails e/ou interações feitas com o fornecedor.
Cobrança(s) / Compra(s) Indevida(s) em Cartão de Crédito
- Fatura(s) do cartão constando a(s) cobrança(s) / compra(s) não reconhecida(s);
- Boletim de ocorrência registrado junto a uma delegacia (caso se trate de suspeita de clonagem ou golpe);
- Protocolos, e-mails e/ou interações feitas com o fornecedor;
Consórcio
- Contrato firmado, contendo o grupo e cota;
- Comprovante(s) de quitação e/ou contemplação;
- Protocolos, e-mails e/ou interações feitas com o fornecedor;
Energia Elétrica / Água / Esgoto / Gás
- Boleto(s) / fatura(s) comprovando o vínculo e a(s) cobrança(s) porventura contestada(s);
- Protocolos, e-mails e/ou interações feitas com o fornecedor;
- Laudo de visita (se houver);
- Caso não seja o titular da conta, a respectiva Procuração ou contrato de locação (este somente é aceito caso a conta esteja em nome do locador e o reclamante seja o locatário).
Entrega de Documentos – Escolas e Faculdades
- Contrato, boleto(s), declaração ou outro(s) documento(s) com o vínculo e nº de matrícula;
- Protocolos, e-mails e/ou interações feitas com o fornecedor;
Fila de Banco - Fiscalização
- Senha com o horário de chegada ao banco;
- Comprovante(s) de atendimento: pagamento(s), saque(s) ou outro(s) serviço(s) realizado(s).
SAC - Fiscalização
- Comprovante de vínculo com o fornecedor (contrato, fatura, etc), se houver;
- Protocolos registrados no SAC do fornecedor.
Negativação Indevida
- Espelho atualizado da negativação;
- Comprovante de quitação da dívida (caso tenha sido quitada);
- Protocolos, e-mails e/ou interações feitas com o fornecedor;
- Boletim de ocorrência caso haja suspeita de golpe;
Negociação Indevida em Cartão de Crédito Consignado
- Últimos três contracheques ou extratos de consignações do INSS;
- Últimas três faturas do cartão;
- Boletim de ocorrência caso haja suspeita de golpe;
- Protocolos, e-mails e/ou interações feitas com o fornecedor;
- O TITULAR DEVE ESTAR PRESENTE ou ser representado por advogado devidamente constituído.
Passagens Aéreas
- Bilhete(s), pedido(s) ou outro(s) documento(s) com os dados do vôo, localizador e titularidade da compra;
- Comprovante(s) de pagamento: boleto(s), fatura(s), TED, etc;
- Protocolos, e-mails e/ou interações feitas com o fornecedor.
Pedido de Contrato ou Saldo Devedor
- Último contracheque ou extrato de consignações do INSS, caso se trate de empréstimo consignado;
- Extrato mensal da conta corrente, caso se trate de empréstimo com débito em conta;
- Último boleto de cobrança, caso se trate de financiamento, leasing, carnê de loja, etc;
- Protocolos, e-mails e/ou interações feitas com o fornecedor;
- Procuração, caso não seja o titular do contrato (se for CONSIGNADO, O TITULAR DEVE ESTAR PRESENTE ou ser representado por advogado devidamente constituído).
Planos de Saúde
- Contrato do plano de saúde;
- Pedido médico;
- Negativa de cobertura do plano de saúde (se for o caso);
- Protocolos, e-mails e/ou interações feitas com o fornecedor e com a ANS.
Solicitação de Extratos / Faturas / Demonstrativos
- Comprovante de vínculo com o fornecedor: contrato, boleto, etc;
- Protocolos, e-mails e/ou interações feitas com o fornecedor.
Tarifas Indevidas (Cadastro, TAC, TEC, TLA, etc)
- Contrato, boleto ou outro documento contendo a cobrança indevida;
- Comprovante(s) do(s) pagamento(s) indevido (s) porventura ocorrido(s);
- Protocolos, e-mails e/ou interações feitas com o fornecedor.
Telefonia
- Contrato ou última fatura do(s) serviço(s) com as condições e titularidade da contratação;
- Faturas contendo a(s) cobrança(s) contestada(s);
- Comprovante(s) do(s) pagamento(s) indevido(s) porventura ocorrido(s);
- Protocolos, e-mails e/ou interações feitas com o fornecedor;
Pessoa Jurídica
- Documento de constituição da pessoa jurídica consumidora (Certificado de MEI, Contrato Social, Convenção de Condomínio, etc);
- Comprovante de endereço da pessoa jurídica consumidora;
- RG, CPF e comprovante de endereço do sócio, proprietário ou síndico (este no caso do consumidor ser condomínio);
- Procuração (se não for o sócio ou proprietário), ata de eleição do síndico (quando o consumidor for condomínio), ou outros documentos a depender do tipo de pessoa jurídica;
- Nota / Cupom fiscal, recibo(s), contrato(s), fatura(s), comprovante(s) de pagamento, etc;
- Certificado de garantia (caso se trate de produtos com ‘defeito’);
- Ordem(ns) de serviço (caso se trate de produtos com ‘defeito’);
- Protocolos, e-mails e/ou interações feitas com o fornecedor;
- Demais documentos pertinentes à reclamação.
Obs. 1: Tipos de Procuração aceitos:
- Formulário próprio do PROCON (disponível no link https://goias.gov.br/procon/wp-content/uploads/sites/19/2016/01/PROCURACAO-SITE.pdf), preenchido e assinado pelo titular, acompanhado do RG, CPF e comprovante de endereço do procurador, e das cópias do RG, CPF e comprovante de endereço do consumidor;
- Formulário próprio de advogado, identificado com o endereço de seu escritório e sua OAB;
- Procuração particular com firma reconhecida em cartório.
Obs. 2: Tipos de Assinatura aceitos:
- Para formulário próprio do PROCON preenchido à mão: assinatura de próprio punho;
- Para formulário próprio do PROCON preenchido digitalmente em PDF: assinatura com certificado digital particular válido ou com certificado digital do Gov.br.
Obs. 3: Outros documentos de representação aceitos:
- Termo de Curatela;
- Termo de Inventário (quando o objeto da demanda for bem ou valor envolvido em herança);
- Ata de eleição de síndico (para representação de condomínio);
- Contrato social (para representação de pessoa jurídica pelo proprietário ou um dos sócios);
- Substabelecimento (quando um procurador, geralmente advogado, transfere os poderes a um terceiro).
DOCUMENTOS NECESSÁRIOS ÀS SOLICITAÇÕES DE CÁLCULO
PARA TODOS CÁLCULOS APRESENTAR OBRIGATORIAMENTE RG, CPF E COMPROVANTE DE ENDEREÇO DO CONSUMIDOR. CASO NÃO SEJA O TITULAR DO CONTRATO, APRESENTAR A PROCURAÇÃO E OS DOCUMENTOS DO PROCURADOR.
Parcela(s) de carnê(s) em atraso – carnê(s) de loja, financeira e comércio em geral
- Boleto(s) / parcela(s) que está(ao) em atraso;
- Caso não tenha o boleto, por se tratar de cálculo simples o consumidor pode apenas informar a data de vencimento e o valor original em formulário próprio (nesta hipótese, relate no registro do atendimento que tais dados foram repassados pelo próprio consumidor).
Aluguel em atraso
- Contrato de locação (se houver);
- Caso não exista contrato de locação, o consumidor pode apenas informar o valor original do aluguel e a data de vencimento em formulário próprio (nesta hipótese, relate no registro do atendimento que tais dados foram repassados pelo próprio consumidor).
Reajuste de aluguel (apurar se o reajuste aplicado pelo locador está de acordo com o índice pactuado)
- Contrato de locação;
- Verificar se no contrato consta o índice de reajuste pactuado (caso não conste, o cálculo será efetuado segundo o índice mais habitual, que é o IGPM).
Reajuste de parcelas de financiamento de imóveis - lote / apartamento / casa (apurar se o reajuste aplicado nas prestações está de acordo com as regras e condições pactuadas)
- Contrato completo, contendo a data de sua assinatura;
- Extrato detalhado contendo as parcelas pagas e a vencer;
- Caso se trate de compra de apartamento ou casa ‘em construção’, o consumidor deve informar se o ‘Habite-se’ já foi entregue e se esta ocorreu na data prevista no contrato. Caso tenha sido posterior, deve ser anexado também o documento do ‘Habite-se’;
- Caso tenha ocorrido cessão ou assinatura de aditivo(s), o(s) Termo(s) deste(s) também deve(m) ser anexado(s).
Parcela(s) de financiamento de imóveis em atraso - lote / apartamento / casa (para cálculo da parcela em atraso. Caso deseje realizar também o cálculo do reajuste, deve ser registrada uma nova solicitação de cálculo)
- Contrato completo, contendo a data de sua assinatura;
- Extrato das parcelas em atraso (vencidas), sem a incidência de juros ou encargos por atraso;
- Extrato detalhado contendo as parcelas pagas e as parcelas a vencer (caso se trate de financiamento de lote);
- Caso tenha ocorrido cessão ou assinatura de aditivo(s), o(s) Termo(s) deste(s) também deve(m) ser anexado(s).
Liquidação antecipada de financiamento / empréstimos (para apurar o desconto / abatimento cabível em razão de pagamento antecipado, seja total ou parcial)
- Contrato completo, contendo a data de sua assinatura, taxas de juros (mensal e anual) aplicadas, quantidade e valor das parcelas, data de vencimento inicial destas, e o valor total financiado (obs.: sem tais informações no contrato, não é possível realizar o cálculo);
- Extrato detalhado contendo as parcelas pagas e parcelas a vencer.
Revisional de Cartão de crédito (para tentativa de redução do valor da dívida)
- Faturas completas do cartão de crédito (com a discriminação das despesas detalhadas e dos pagamentos ocorridos desde o início do atraso no pagamento. Caso o consumidor não saiba precisar tal início, devem ser anexadas as 12 últimas faturas). Obs. 1: quanto maior a quantidade de faturas, melhor será a análise. NÃO DEVE HAVER FALHAS NA SEQUÊNCIA DOS MESES. Obs. 2: após a realização do cálculo, se não houver acordo em tentativa de negociação intermediada pelo PROCON, caberá ao consumidor verificar a viabilidade de propor ação revisional dos juros no Poder Judiciário, analisando se os honorários de advogado e as custas processuais compensarão o possível abatimento pleiteado.
Revisional de Cartão de crédito consignado (para tentativa de redução do valor da dívida)
- Faturas completas do cartão de crédito (com a discriminação das despesas detalhadas e dos pagamentos ocorridos desde o início do crédito concedido);
- Contracheques ou extratos do INSS referentes a todas as parcelas cobradas. Obs. 1: NÃO DEVE HAVER FALHAS NA SEQUÊNCIA DOS MESES. Obs. 2: após a realização do cálculo, se não houver acordo em tentativa de negociação intermediada pelo PROCON, caberá ao consumidor verificar a viabilidade de propor ação revisional dos juros no Poder Judiciário, analisando se os honorários de advogado e as custas processuais compensarão o possível abatimento pleiteado.
Revisional de empréstimo / financiamento (para tentativa de redução do valor das parcelas quando identificado que as taxas contratadas estão acima da média de mercado divulgadas pelo Banco Central do Brasil)
- Contrato completo, contendo da data de sua assinatura, taxas de juros (mensal e anual) aplicadas, quantidade e valor das parcelas, data de vencimento inicial destas e o valor total financiado. Obs. 1: somente para os contratos com taxas de juros pré-fixados (parcelas fixas), é possível a realização deste tipo de cálculo. Obs. 2: cálculo exclusivo para uso em ações junto ao Poder Judiciário.
Consórcio: desistência / restituição de valores pagos (para apurar o valor a ser devolvido ao consorciado desistente / excluído)
- Extrato atualizado contendo os pagamentos realizados, fornecido pela empresa de consórcio;
- Necessário verificar na planilha se há as seguintes informações: valor do bem atualizado e percentual do fundo comum já pago. Obs.: sem tais informações não é possível realizar o cálculo, pois a Lei de Consórcio determina que o valor a ser restituído ao consorciado desistente / excluído será o equivalente ao percentual pago do fundo comum sobre o valor do bem atualizado.
Consórcio: atraso no pagamento (para apurar o valor a ser pago no caso de atraso de parcela)
- Boleto original que se encontra em atraso, tendo em vista que os valores sofrem alterações quando há variação no valor do bem contratado.
Atualização de valores: sentença / restituição de valores pagos (para corrigir os valores de danos morais ou materiais determinados pela justiça)
- Sentença judicial. Geralmente, as decisões determinam o índice e que os valores sejam atualizados desde a propositura da ação, bem como que haja incidência de juros após a citação. Portanto, devem ser anexados os documentos que contenham tais datas (da propositura da ação, da citação, do evento danoso, etc), conforme discriminado na sentença.
Atualização de valores para restituição de título de capitalização (para apurar se os valores a serem devolvidos estão corretos)
- Contrato completo. No contrato deve constar a ‘tabela de resgate’ necessariamente.
Cheque (para atualização de cheque devolvido a ser pago)
- Cheque devolvido;
- Caso não tenha o cheque, o consumidor pode apenas informar a data de assinatura do cheque (ou a data do pré-datado) e seu valor original em formulário próprio (nesta hipótese, relate no registro do atendimento que tais dados foram repassados pelo próprio consumidor).
Desistência de compra: lotes / casas / apartamentos (para apurar se os valores propostos para devolução ao consumidor desistente estão corretos)
- Contrato completo;
- Extrato atualizado fornecido pela empresa reclamada, contendo os pagamentos já efetuados. Obs.: juros e multas por atraso não são restituídos ao consumidor. Neste caso, nos valores pagos deverão constar discriminados tais acréscimos por atraso, sob pena de não ser possível realizar o cálculo.
Prestações de escolas / notas promissórias em atraso
- Boleto(s) / nota(s) promissária(s) em atraso;
- Caso não tenha o boleto ou nota promissória, o consumidor pode apenas informar a data do vencimento e seu valor original em formulário próprio (nesta hipótese, relate no registro do atendimento que tais dados foram repassados pelo próprio consumidor).
CÁLCULOS QUE NÃO SÃO REALIZADOS PELO PROCON GOIÁS
- SFH – SISTEMA FINANCEIRO DA HABITAÇÃO: financiamento que já foi contratado junto ao banco (nos casos em que estão sendo pagas parcelas “durante a construção” e ainda não foi contratado o financiamento bancário, o órgão realiza o cálculo de reajuste para apurar o saldo devedor);
- SAC – SISTEMA DE AMORTIZAÇÃO CONSTANTE;
- CRÉDITO EDUCATIVO: financiamento de crédito educativo (FIES);
- CRÉDITO RURAL;
- CRÉDITO PARA AQUISIÇÃO DE MATERIAL DE CONSTRUÇÃO;
- CONTA-CORRENTE (CHEQUE ESPECIAL / LIMITE / LIS);
- CONTAS DE ÁGUA OU ENERGIA ELÉTRICA;
- FINANCIAMENTOS CUJAS PARCELAS NÃO SEJAM FIXAS.
Obs. 1: a realização de cálculo é um serviço ‘adicional’ disponibilizado pelo PROCON Goiás com foco, principalmente, no consumidor inadimplente. Nem todo PROCON disponibiliza este serviço.
Obs. 2: a lista de documentação poderá variar conforme a diversidade e complexidade de demandas que chegam ao órgão, lembrando o orientador de atendimento que sempre deve ser solicitada a documentação que comprove as informações do caso específico apresentado por cada consumidor.
DOCUMENTOS NECESSÁRIOS AO ATENDIMENTO DE SUPERENDIVIDAMENTO
- RG, CPF e comprovante de endereço do consumidor;
- Procuração, caso não seja o titular dos contratos;
- Comprovantes da renda individual, complementar e familiar;
- Comprovantes das despesas fixas mensais;
- Demonstrativos das dívidas a serem inclusas na repactuação (contratos, boletos, espelho de negativação, etc. Basta comprovar o vínculo com o fornecedor e a existência do débito);
- E formulário de superendividamento preenchido e assinado pelo consumidor (disponível no link https://goias.gov.br/procon/wp-content/uploads/sites/19/2016/01/Formulario_Superendividamento_TimbradoNOVO.pdf).
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